Meny

Søk

Lister
0

Handlekurv

Løsninger

Hvordan å bruke

Kunnskapbank

Bli inspirert og flink

Kampanje

Våre unike tilbud
Personlig<br/>service

Personlig
service
Gratis rådgiving<br/>og support

Gratis rådgiving
og support
Genuin<br/>omtanke

Genuin
omtanke
  • ...
  • Forside
  • Svensk mesterskap i kundeservice 2017

Firma

Vinner av svensk mesterskap i kundeservice 2017

Direktronik har Sveriges beste kundeservice

Mathias Persson

 

For andre år på rad har IT-bedriften Direktronik fått en utmerkelse for kundeservicen sin, og denne gangen ble det gull. Svar etter bare tre ringesignaler og fullt fokus på å løse kundenes problemer er grunnen, mener prisvinneren Mathias Persson.

 

IT-bedriften Direktronik har Sveriges beste kundeservice og vinner i 2017 det svenske mesterskapet i telefoni og kundeservice. Også i år får bedriften et synlig bevis på at de har kunnskapsrike og serviceinnstilte medarbeidere når Mathias Persson får utmerkelsen Mister First Impression.

– Det er helt fantastisk, og det er en bekreftelse på arbeidet vi har lagt ned for å bli en unik IT-leverandør.  Vårt motto er at vi alltid skal differensiere oss, og vi skal aldri rasjonalisere på bekostning av kundene. Når det påpekes hvor kostbart det er å kunne love «vi svarer etter tre ringesignaler», så føles det ekstra smakfullt, sier Direktroniks administrerende direktør Mats Rydén. 

Bekreftelsen har de fått to ganger på rad. Da den samme konkurransen gikk av stabelen i fjor, vant Direktroniks Margaretha Jarvin Miss First Impression.

– Siden denne utmerkelsen kun deles ut til to personer hvert år, så er dette unikt. Spesielt med tanke på at vi bare er 16 ansatte i Direktronik, sier Mats Rydén. 

Bedriften fra Nynäshamn skiller seg ut i en bransje der mange av konkurrentene bruker stadig mer automatiserte sentralbord og digitale chatboter, som genererer svar til kundene automatisk.

– Det er mye positivt i denne teknologien også, men vi ser at det er en risiko for å havne langt unna kunden. Isteden har vi valgt å arbeide veldig kundefokusert, først og fremst med kundekontaktsenteret vårt, sier Mats Rydén.

Alle hos Direktronik er involverte i kontaktsenteret basert på en ukeplan, noe som gjør at hele bedriften får et felles fokus på kundene.

– Vi bekrefter stadig for oss selv hvor viktig dette er, og vi får enorm respons fra kundene våre. Det er også stimulerende at nye kunder nesten blir sjokkerte over vår tilgjengelighet og raske respons, sier Mats, som selv arbeider i kontaktsenteret i samsvar med ukeplanen.

Tre ringesignaler – deretter skal noen svare

Det kan ringe tre ganger før kontaktsenteret svarer, noe som også måles og følges opp. Kundene skal ikke måtte vente.

– Vi er allerede i forkant når vi svarer så raskt. Kundene forventer ikke å få hjelp med en gang. De er vant til å komme til en telefonsvarer, sitte i kø og bli koblet hit og dit før de får hjelp. Så vi får mye gratis ved å være så raske, sier prisvinneren og selgeren Mathias Persson om suksessoppskriften. 

På spørsmålet om hvorfor Mathias fikk utmerkelsen Mister First Impression, fremhever han tre ting: å være positiv, interessert og forsøke å hjelpe.

– Ofte ringer kundene fordi de har et problem og spør om et produkt. Da svarer vi først på det konkrete spørsmålet, men vi interesserer oss også litt mer. Hva har dere planlagt å gjøre? Hva skal dere bruke den til? Ofte kommer vi med forslag til enda smartere løsninger, sier Mathias. 

Egentlig er det enkelt, mener Mathias. Det handler om å lytte til kunden.

– Jeg kan jo ikke alt, langt der ifra. Men jeg kan jo finne ut ting og komme tilbake til kunden. Vi er mange som er svært kunnskapsrike her, og vi hjelper hverandre. Vi tar alltid kontakt med kunden igjen hvis vi har lovet å gjøre det – det bygger tillit. Det beste spørsmålet vi kan stille oss selv, er hvordan vi selv vil bli behandlet, sier Mathias.

Kombiner det digitale med det analoge

Så hvilke tips kan andre bedrifter ta med seg fra dette? Hvordan kan du forbedre kundeservicen din?

– Det første er jo faktisk tilgjengeligheten. Ventetid er ikke kundeservice, og det hjelper ikke hvor godt du løser problemet for kunden senere – skaden er allerede skjedd. Å bevisst forsøke å stenge ute kundene slik at de ikke får hjelp, synes jeg personlig er en merkelig ting å kalle kundeservice, sier Mats Rydén. 

Mange steder har kundeservicen blitt dårligere, og det har blitt stadig vanskeligere å få menneskelig kontakt og hjelp i samfunnet generelt, mener Mats.

– Enkelte setter pris på utviklingen. Man kan spare penger på å helautomatisere kundeservicen, men vi kommer aldri til å gjøre det. Det lover vi. 

mats rydenDirektroniks mål er isteden å kombinere den digitale utviklingen med det personlige og «analoge». Bedriften satser også stort på den digitale siden, men ser det som et supplement, sier Mats. I dag arbeider ti personer med å skrive produkttekster og dypere artikler, noe som gir en stor verdi til de besøkende. Det legges også mye arbeid i chatfunksjonen. Kundene skal få hjelp på den måten de ønsker.

– Målet vårt er at kundeservicen skal gi en best mulig helhetsopplevelse, avslutter Mats Rydén.

Faktarute: Svensk mesterskap i telefoni og kundeservice – slik fungerer konkurransen

Svensk mesterskap i telefoni og kundeservice ble startet allerede i 1992–93, og siden 2000 har det blitt arrangert av Q Survey. Målemetoden som brukes, kalles Mystery survey, noe som innebærer at profesjonelle agenter ringer 200 samtaler til hver bedrift som deltar. Samtalene vurderes etter opplevd kvalitet på kundeservicen. De som gjennomfører undersøkelsen i forbindelse med svensk mesterskap i telefoni og kundeservice, utpeker selv Mister og Miss First Impression blant alle bedriftene og organisasjonene som deltar.